Como se hace un Balance Score Car, sencillo para una empresa de servicios pequeña

El Balance Scorecard - BSC – también conocido como cuadro de mando integral es la principal herramienta metodológica que traduce la estrategia en un conjunto de acciones permitiendo la medición de las metas y objetivos de una compañía, es poco usual ver la aplicación de esta herramienta en una pyme, sin embargo la aplicación del BSC servirá además como una herramienta para crear o afinar la estrategia y definir los objetivos de la compañía y la forma de monitorear su cumplimiento por medio de indicadores, situación que no se da regularmente en las pymes por su estructura

 

En el BSC lo primero que se debe definir es el modelo de negocio del cual dependerán los indicadores a utilizar y la gestión que se le realizará a los resultados, reflejando las interacciones entre las diferentes partes de la empresa. Este permite observar de manera clara y sencilla el estado actual de toda la compañía y las acciones que se están tomando para alcanzar la visión y los objetivos estratégicos

 

Para elaborar un BSC se debe tener en cuenta 4 categorías las cuales son

 

1FINANCIERAS

 

Es el reflejo económico de lo que está ocurriendo con las inversiones y el valor añadido, la gestión administrativa y la utilización de los recursos en la operación normal del negocio. Algunos indicadores podrían ser:

 

  • Valor Económico Agregado (EVA)
  • Retorno sobre Capital Empleado (ROCE)
  • Margen de Operación
  • Ingresos, Rotación de Activos
  • Ø

 

2. CLIENTES

 

Se puede visualizar el cliente y el mercado al cuál va dirigido el servicio o producto, brindando información que permitirá obtener, retener y satisfacer a los clientes, redundando en mayor cuota de mercado, rentabilidad, sostenibilidad, entre otros. Algunos indicadores podrían ser.

 

  • Satisfacción de Clientes
  • Desviaciones en Acuerdos de Servicio
  • Reclamos resueltos del total de reclamos
  • Incorporación y retención de clientes
  • Ø

 

3. PROCESOS INTERNOS

 

Permitirá visualizar los procesos de la compañía que son críticos para alcanzar los objetivos corporativos, satisfaciendo a nuestros clientes y generándoles valor, definiendo las mejores prácticas a llevar a cabo, focalizadas en la visión y objetivos estratégicos.

 

  • Costo Unitario por Actividad
  • Niveles de Producción
  • Costos de Falla
  • Costos de reproceso

 

4. FORMACIÓN Y CRECIMIENTO

 

Aquí se identifica una variable crítica que es la infraestructura necesaria           para la generación de valor a largo plazo, se deben hacer en  tres            áreas que son: personas, sistemas y el clima organizacional, todos aquellos elementos que le dan soporte a la operación. Algunos indicadores pueden ser

 

  • Desarrollo de Competencia
  • Retención de personal clave
  • Ciclo de Toma de Decisiones
  • Disponibilidad y Uso de Información Estratégica
  • Liderazgo

 

 

Para cada empresa es importante revisar la mejor manera de acoplar cada categoría anterior, teniendo en cuenta lo siguiente: “no importa el número de categorías aplicadas ni la complejidad de ellas, lo importante es la comunicación de los resultados alcanzados”

 

Para la elaboración del BSC se debe realizar de la siguiente manera.

  1. Definición de la visión y estrategias
  2. Definición de Indicadores
  3. Objetivos que se desean alcanzar
  4. Mediciones o parámetros observables, que midan el progreso hacia el alcance de los objetivos
  5. Metas
  6. Iniciativas, proyectos o programas que se iniciarán para lograr alcanzar esas metas.

En la definición de indicadores de acuerdo a lo que mencionan Kaplan y Norton, un número ideal por categoría es de 7 indicadores y son menos mejor. Esto se explica ya que al haber un número mayor de indicadores podría ocasionar dispersar las acciones y los esfuerzos para lograr los objetivos.

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